Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги

Участникам исследования предлагалось подтвердить или опровергнуть наличие в слуховой среде получателей исследуемых услуг ряда наиболее часто звучащих в СМИ и разговорах жалоб на чиновников. Стоит отметить, что доля респондентов подтверждающих наличие жалоб или непосредственно их высказывающих колеблется от 5,6% (жалобы на несоблюдение временных нормативов) до 21,8% (жалобы на отдаленность и труднодоступность места предоставления услуги).

Стоит отметить, что в ходе исследования ни один респондент или наблюдатель не сообщил о том, что ему пришлось прибегнуть к неформальным платежам для получения услуги. К знакомствам и личным в единичных случаях прибегали получатели следующих услуг:

· Прием заявлений о выдаче государственного сертификата на материнский (семейный) капитал и выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал (ПФ2);

· Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (РЕЕСТ1);

· Назначение и выплата ежегодной денежной выплаты гражданам, награждённым нагрудным знаком «Почётный донор России» (СОЦ7);

· Постановка граждан на учет для улучшения жилищных условий (АМО4).

Расчет уровня общей удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг производился по всему массиву исследования по следующей формуле:

Ду – доля оценивших «удовлетворяет», Дчу – доля оценивших «скорее удовлетворяет», Дз – доля затруднившихся ответить, Дчну – доля оценивших «скорее не удовлетворяет». Результат уровень удовлетворенности в баллах (от 1 до 100) или в % от максимальной оценки.

По результатам исследования, средний уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по региону составляет – 81%.

Рейтинг услуг по степени удовлетворенности населения качеством их предоставления представлен далее (кодификатор услуг в приложении).

К сожалению, исследование показывает, что повышение эффективности взаимодействия «получатель услуги – чиновник», а значит и удовлетворенности качеством оказании услуги, зачастую затрудняется тем, что сами получатели услуг имеют низкую социальную компетентность, проявляющуюся в отсутствии знаний о тех услугах, за которыми обращаются и отсутствии заинтересованности в получении этих знаний. В сочетании с инертностью в усвоении нового, о чем говорилось выше, многие усилия, предпринимаемые работниками государственного сервиса по улучшению качества обслуживания сводятся «на нет». В сложившейся ситуации, возможны следующие пути решение проблемы:

· ориентация на реальные потребности и предпочтения типичного получателя услуги в республике (не пользуется электронными сервисами, предпочитает получать информацию лично, «живую очередь» и т.д.);

· внедрения «стандарта информирования об услуге» (правильное название услуги, нормативные сроки рассмотрения и получения результата услуги, в т.ч. «контрольные даты», согласно нормативам и т.д.), который необходимо как проговаривать клиенту при каждом обращении, а также выдавать на руки в печатном виде;

· разработка и внедрения регионального проекта (программы, курса обучения), направленного на формирование социальной компетентности и практических навыков у детей и молодежи как получателей государственных услуг, т.е. воспитание нового поколения получателей услуг, готовых к усвоению и использованию современных технологий и организационных подходов.

Исследование качества предоставления государственных и муниципальных услуг по методике Министерства экономического развития

1.1. Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее - методика) разработана в соответствии с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю. Сурковым (№ 5148п-П16 от 24 сентября 2012 г.).

2.1. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ № 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - показатели):

· уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

· сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;

· снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

· выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов;

· выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом № 601 показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года);

· выявление проблем, с которыми граждане Российской Федерации встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по

· каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;

· выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

· выявление фактических значений и оценка достижения целевых значений показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, установленных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р;

· выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

· сравнение уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;

· подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.

3.1. В качестве объекта исследования рассматриваются государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами Российской Федерации в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).

В случае получения респондентом в последние два календарных года нескольких государственных и муниципальных услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.

3.2. Под государственными и муниципальными услугами в рамках исследования понимаются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по запросу заявителя органами государственной власти (органами местного самоуправления) в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

3.3. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется в результате предварительного опроса среди населения и выявления граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в последние два календарных года.

В составе выявленных государственных и муниципальных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые государственные и муниципальные услуги.

· значения показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

· оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

· оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

· проблемы, возникающие у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;

· влияние показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.

4. Регулярность и сроки проведения исследования

4.1. Исследование проводится ежегодно в III - IV кварталах.

4.2. Отчет по результатам исследования представляется в адрес Комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг региона, в адрес Министерства экономического развития Российской Федерации до 1 марта года, следующего за годом проведения исследования.

5.1. Респондентами исследования являются граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг в последние два календарных года и на момент опроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).

5.2. Указанные респонденты выявляются по итогам предварительного опроса населения по месту жительства с использованием вопроса "Получали ли Вы государственные или муниципальные услуги в последние два года?".

5.3. Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской

деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

6. Базовые требования к социологическому опросу

6.1. При подготовке и проведении социологического опроса обеспечивается репрезентативная выборка как для оценки уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации, так и для составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

6.2. При проведении социологического опроса обеспечивается статистическая погрешность:

· для оценки уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, выявления иных исследуемых параметров (показателей) - не более 2 процентов;

· для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представителей бизнес-сообщества - не более 4 процентов;

· для составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления им государственных и муниципальных услуг - не более 7 процентов.

6.3. Оценка уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется ответом на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо", "очень плохо", "затрудняюсь ответить".

6.4. Расчет рейтинга субъектов Российской Федерации по показателю уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг производится путем прямого сопоставления и ранжирования результатов суммарной доли ответов "очень хорошо" и "скорее хорошо" на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?" по каждому исследованному субъекту Российской Федерации.

7.1. Опрос проводится среди граждан различных социально-демографических групп в возрасте 18 лет и старше - получателей государственных и муниципальных услуг во всех субъектах Российской Федерации.

7.2. Формирование выборочной совокупности для опроса респондентов осуществляется по многоступенчатой квотной выборке с вероятностным отбором респондентов на последней ступени.

7.3. В исследуемом регионе должны быть опрошены не менее 200 респондентов.

7.4. В целях оценки показателя "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" из общего массива должен быть выделен подмассив респондентов, получивших государственные и (или) муниципальные услуги в качестве представителей бизнес-сообщества (предпринимателя или представителя предпринимателя, юридического лица).

Данная группа должна быть выделена на основании вопросов анкет, выявляющих респондентов, получивших государственную (муниципальную) услугу, связанную со сферой предпринимательской деятельности.

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: